首先我们要有一颗对待老人如同对自己的家人一样的心，不能有嫌弃厌恶的表情，一定要面带微笑、陪老人聊天回忆美好的往事和讨论他们感兴趣的话题。注意倾听。每位老人都有很多历史，每位老人都值得尊重。

与老人聊天时避免一些有碍老人情绪的话题，应该注意尽量少谈论家庭，多陪老人聊聊他们的过去，开心的事。比如:问老人家，你平生最开心的事情是什么？在聊天中少涉及家庭、儿女！我想这其中的道理你懂得。另外，主动开启话题，避免冷场。（事先挑选有这方面潜质的义工），可以收集一些老年人的生活笑话，收集一些健康保健知识和养生之道，介绍一些方便实用的生活小窍门和健康知识。

进入敬老院，见到老人一定要微笑打招呼，这是对老人的一种尊重与认可。与老人交谈时要尽量的去倾听他们，要引导老人多讲述他们的往事。清扫房间时一定要将物品放回原处，不要改变它们的原来布局。

有些老人年纪比较大，会有老年痴呆的症状，老人可能会说些听不懂的话，大家只须答应。老年人可能会有耳背的，大家注意说话速度。与老人的直面交流。

老人尤其需要心理的安慰，义工与他们的互动和沟通，可以抚慰他们的心灵。记住每一位老人都有不同的特质与需要，除基本态度与技巧外，还要顺应情况灵活应变。

（一）表情

与老人接触时要保持微笑，表示友好。部分老人可能心底缺乏安全感，所以沟通前一定要先取得信任再靠近。

互动时要用心交流，多注视对方的眼睛，视线不要游离不定——这也是对人最起码的尊重。

老人可能会把一点小事说很久或很多次，不要表现得不耐烦。老人一般都敏感，这样做会伤害他们。一定要注意语言和一些细微的小动作。

（二）动作

让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。这样老人也会把你当自己人一样看待，与你更自然、亲近地进行交流。

1．沟通时，眼神要在同一高度，必要时不妨蹲下去抬头与老人沟通。

2．向老人走近时，距离老人一米左右时就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的身高或是老人所处位置的高低而定。

3．不能让老人仰视或远距离和你说话，尤其禁止摆出高高在上的姿态或姿势。

4．避免几个人把老人围在中间交谈。设身处地想一下，五六个人站在我们自己面前，哪怕表情都很真诚，可还是会有一种被压迫感。

5、充分发挥“亲手”的魅力，比如为瘫痪老人擦嘴角边的食物残渣等。动作要温柔、友好，同时面带笑容，有时动作更胜千言万语。
（三）态度

大多数老人并不积极接触人，因此要主动接近他们，让他们感觉到被关心。每一位老人有丰富的人生经历，这是他们引以自豪的财富，也因此更值得我们尊重。他们思想深处不希望被人怜悯，因此，我们不要将老人视为弱者，不要伤害到老人脆弱的自尊。对老人可以多用请教的方式。

（四）语言交流

1．话题的选择和交谈

尽量多引导老人倾诉，同时不断在表情和语言上给予反馈，表示你一直都在关注他的谈话内容。如果在最初交流时不能准确把握老人的喜好，则选择一些安全话题（如可以和老人说自己的情况、给老人讲有趣的见闻等），慢慢了解老人感兴趣的内容。避免一问一答的采访式交流，这样义工和老人都会觉得累。避免让老人难过或情绪波动的话题。有些老人会把不愉快的经历向信任的义工诉说，这种情况下，一定不要对事件发表“对与错”观点，更不要与老人争辩，而是尽量引导老人放下过去的不愉快。

交流中，记得对老人真诚的赞赏。每个人都渴望被承认，特别是曾有过辉煌经历的老人，他们更希望自己曾经的成绩被肯定。

2．语音语速

老人的反应能力相对较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老人因年龄关系听力下降，需大声对他们说话。这要根据具体情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。

3．措辞的选择

义工在主动与老人交流、主动问他们需要时，需注意语气和措辞。避免问“你还记得我吗”老人记性多数不好，又不愿别人说他记性差，应改为：“我又来看你了啦“，这样老人会觉得被重视了，高兴很多。又比如问“帮你洗脚可以吗”就比“要我帮你洗脚吗”好的多。有些事，不愿意做就不要说出口，提到就要高高兴兴去做。

4．面对老人的情绪波动

交谈中，老人情绪如果出现波动，不要在原话题上继续劝说老人。注意动作，先轻拍对方的肩膀或抓住对方的手稳定其情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，情绪激动易引起疾病复发。

（五）关注身体健康

1．可以帮老人清洁身体，如洗脸、洗脚、剪指甲等。洗脸、洗脚时要注意水温。有些敬老院需要用大锅烧热水，不要嫌麻烦，更不要将电热棒一类需要注意用电安全的电器留给老人，用完后带回来；剪指甲时要细心使用指甲钳，使用后不要将指甲钳留在敬老院。

2．扶老人时掌握正确的姿势，没把握尽量不要独自去帮助，而是注意与其他义工的互动。免得适得其反。如涉及到推轮椅，推前先检查老人手脚是否放好，推行时要缓慢。若需与轮椅上的老人沟通，先固定轮椅，再蹲在老人面前进行沟通。

3．老人常见的疾病包括糖尿病、关节炎、眼疾（老花眼、白内障、青光眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金逊症等，简单了解这些疾病的基本特征及注意事项，以避免在关爱时犯不必要的错误。随时注意老人的细节变化，比如冷、热、咳嗽、口渴、方便等问题，以便及时做出正确处理，必要时联系领队或敬老院相关工作人员。

4．身体不适（如感冒、咳嗽等）的朋友可以改日参加活动，以免老人被流行病传染。

5．禁止大声喧哗，以免打扰到老人。（大声对耳背的老人说话除外）